Al contingut principal

Detall notícia

  • Oficina d'Atenció Ciutadana

30 de maig 2017 Atenció ciutadana

L’Oficina d’Atenció Ciutadana aplica mesures per millorar el servei gràcies a l’estudi de les dades

L’Ajuntament i el Centre d’Excel·lència en Big Data de Barcelona han col·laborat per reduir el temps d’espera a l’OAC.


L’Oficina d’Atenció Ciutadana (OAC) de l’Ajuntament de Sant Cugat millorarà l’eficiència dels seus serveis i reduirà el temps d’espera de les consultes gràcies a tècniques d’analítica avançada i de Big Data, en un projecte conjunt amb el Centre d’Excel·lència en Big Data d’Eurecat.

El Centre d’Excel·lència en Big Data d’Eurecat ha analitzat la informació disponible des de 2011 (des d’aquest any s’emmagatzema un històric del gestor de torns l’OAC), i ha identificat els patrons de comportament més habituals de la ciutadania (mitjançant dades anonimitzades).

Després, ha fet una anàlisi descriptiva dels tràmits més demandats en el servei, gràcies a l’estudi de les dades proporcionades per l’Ajuntament. Alhora, també s’ha  fet un creuament de registres per estudiar l’impacte que tenen factors externs en les peticions, com ara la climatologia o els festius de la regió, i quin és el perfil de demandant més comú.

L’anàlisi ha conclòs que la majoria de peticions del servei són tràmits de registre, dins l’àmbit d’Atenció ciutadana, que suposen un 87,2 % del total de peticions. En concret, els tràmits més comuns gestionats per l’OAC són altes i canvis en el padró, tramesa i documentació de documentació oficial i gestió de factures.

L’estudi també ha conclòs que la majoria de peticions es generen pels matins de dilluns a dijous, i especialment durant els mesos de maig i setembre, i s’han correlat amb el personal present per atendre-les i les seves especialitzacions.

Arran de les dades extretes en sis anys de registres, també s’ha vist que el perfil de ciutadà que utilitza el servei és força homogeni, amb predomini de la franja d’edat de 35 a 49 anys, amb nacionalitat espanyola i estudis universitaris.

Segons Marc Torrent, director del Centre d’Excel·lència en Big Data d’Eurecat, l’anàlisi d’aquestes dades permetrà “millorar l’eficiència en la gestió de tràmits i reduir els temps d’espera gràcies a una millor planificació dels recursos”. Torrent remarca que el Big Data “pot predir quantes peticions rebrà l’OAC en dies o hores concrets i reforçar el servei en conseqüència”.

En aquest sentit, Joana Barbany, tinent d’alcalde de Promoció Econòmica, Innovació i Govern Obert, remarca que conèixer els patrons d’ús de l’OAC permetrà a l’Ajuntament de Sant Cugat  “administrar millor els recursos i estalviar despeses en moments de baixa demanda”, alhora que “es reforçarà el servei en moments crítics” com els festius locals de Barcelona, on s’ha vist que les peticions a l’oficina augmenten fins un 45 %.

El projecte de millora del Servei d’Atenció Ciutadana ha durat dos mesos i s’ha realitzat mitjançant un equip multidisciplinar d’analistes de dades, aportats pel Centre d’Excel·lència en Big Data d’Eurecat i la participació de tècnics de l’Ajuntament de Sant Cugat.

Top